Kommunikation ist Alles!

Unternehmens-Kommunikation braucht Emotion

Menschen haben Sehnsüchte, Ängste, Wünsche und Träume. Keine Kauf-Entscheidung wird aus rein sachlichen Gründen gefällt. Selbst wenn wir stolz sind auf unseren gut trainierten Denkmuskel, ist es unser Unterbewusstsein, das die Marschrichtung vorgibt. Der Kunde und Verbraucher entscheidet emotional und begründet rational.

Hier setzt effektives Marketing an und transportiert in allen Maßnahmen Emotionen: Auf der Website für Wellness-Angebote, die das Bedürfnis nach Entspannung anspricht; im Unternehmens-Newsletter, der das Wir-Gefühl im Team stärkt, oder in der Präsentation, die den Kundenwunsch nach Rund-um-Betreuung reflektiert.

Botschaften wie „Wir wissen, was Sie als Kunde brauchen“ greifen hier allerdings zu kurz. Botschaften, die die Zielgruppe erreichen, brauchen die richtigen Worte – und in der Realität selbstverständlich die entsprechende Tat. Denn das beste Marketing hilft auf Dauer nichts, wenn die Versprechungen nicht in der Realität eingelöst werden.

Originally posted 2013-04-10 10:24:50. Republished by Blog Post Promoter

Digitalangebote von Zeitungen auf dem Vormarsch

Zeitungen als gedruckte Informationsquellen sind wichtig,  immer wichtiger werden aber die Online-Medien. 39,8 von 69,56 Millionen deutschsprachigen Bundesbürgern nutzen regelmäßig ein Digitalangebot einer Zeitung. Das zeigt eine Sonderauswertung der Markt-Media-Studie Best for Planning (B4P*), die die ZMG Zeitungs Marketing Gesellschaft durchgeführt hat.

Die Nettoreichweite digital liegt damit bei 57,3 Prozent. Das ist zwar immer noch ein bisschen weniger als die Printreichweite (43,4 Mio., 62,3%), doch der Abstand schrumpft. Denn: Die Vorjahresanalyse wies noch 44,3 Millionen Leser der gedruckten Zeitung aus und lediglich 38,8 Millionen Digitalleser. Der digitale Zuwachs von einer Million geht also zu Lasten der Printreichweiten. Die Zahl der Menschen, die mindestens eines der Zeitungsangebote (Print oder digital) nutzen, stieg dennoch von 59,2 Millionen Lesern 2015 auf heute 60,1 Millionen monatlich.

Originally posted 2016-11-20 10:48:33. Republished by Blog Post Promoter

Kommunikation zwischen Arzt und Patient

Eine Studie der Universität Leipzig hat herausgefunden, dass Ärztinnen anders mit ihren Patienten kommunizieren als Ärzte. Befragt wurden in der Studie 1130 Patienten in der Phase der Nachsorge nach Abschluss der stationären Behandlung. Unter anderem wurde nach der Qualität des Arztgespräches gefragt. Patientinnen, die von einer Ärztin betreut wurden, bewerteten die Kommunikation zu gut 90 Prozent als vertrauensvoll. Von einem männlichen Arzt betreute Patientinnen vergaben die Note Gut nur in 80 Prozent der Fälle. Die Bewertung der Beziehung zwischen männlichen Patienten und männlichen Ärzten fiel insgesamt am schlechtesten aus. Kontakt auf Augenhöhe, Einfühlungsvermögen in die Lebenssituation und  Mitgefühl sind laut Analyse der Wissenschaftler die Aspekte, die zu positiven Bewertungen führten. Fähigkeiten, die entsprechend ihrer Geschlechterrolle im Wesentlichen Ärztinnen mitbringen. Männliche Ärzte kommunizieren dagegen oft sachlicher und distanzierter. Schlussfolgerung der Autoren: Im Gespräch mit Patienten können Ärzte davon profitieren, entgegen ihrer traditionellen Geschlechterrolle patientenorientierter zu kommunizieren.

Die Studie – G. Weißflog et al.: Patientenzufriedenheit in der onkologischen Nachsorge – differentielle Befunde zur Geschlechtsspezifik in Arzt-Patient-Dyaden,
Das Gesundheitswesen 2014, Thieme Verlag.

Originally posted 2015-11-16 06:48:54. Republished by Blog Post Promoter

Mails, die auch im Urlaub gelesen werden

Auch im Urlaub werden e-Mails gelesen – vorwiegend dann auf Smartphones oder Tablets. Damit die Nachrichten auch am Pool oder der Strandbar gelesen werden, sollte die Darstellung für mobile Geräte optimiert sein. Prägnante Headlines, aussagekräftige Botschaften und eine klare Kommunikation des Mehrwerts für die Leserin und den Leser schaffen Aufmerksamkeit. Hilfreich sind auch kontrastreiche Bilder, die auch bei Sonnenschein gut zu erkennen sind.

Originally posted 2016-08-01 10:40:24. Republished by Blog Post Promoter

Der Ton macht die Musik – die Kunst der freundlichen Kundenansprache

„Es wird gebeten, unaufgefordert im Wartzimmer Platz zu nehmen. Sie werden aufgerufen.“

„Straßenschuhe sind hier auszuziehen!“

„Keine Haftung für Garderobe.“

Unpersönliche Ansprache mit „es“; Bitten, die wie Befehle klingen; keine Haftung in Räumen, die für jeden von der Straße frei zugänglich sind.

Die aufgeführten Beispiele ließen sich ohne Mühe um verbale Artgenossen ergänzen. Manchmal liest ein Besucher beim Eintritt in Räume gleich mehrfach Botschaften dieser Art. Fühle ich mich als Kunde, als Gast, als Patient willkommen geheißen. Ein klares Nein!

Natürlich sollten Patienten in einer Praxis ohne Empfang wissen, dass der Therapeut beschäftigt ist, wenn er nicht zu sehen ist. Verständlich ist der Wunsch, dass der Straßenschmutz der Hauptstadt nicht in Behandlungsräume getragen wird. Selbstverständlich übernimmt ein Arzt oder Gastwirt nicht die Haftung für die Garderobe. Aber muss er oder sie diese Botschaft unfreundlich transportieren? Auch hier ein klares Nein.


Mit Worten willkommen heißen

Hier ein paar Tipps, um es besser zu machen:

  • Lesen Sie einmal bewusst mit dem Blick eines Erstbesuchers die Hinweise, die in Ihren Räumen ausgehängt sind oder in Ihren Drucksachen oder auf Ihrer Website stehen.
  • „Von der Stange“ gekaufte Botschaften wie „Keine Haftung für Garderobe“ bitte einmal bewusst wahrnehmen. Wird hier der Ton getroffen, mit dem Sie die Menschen ansprechen möchten, die als Gast, Patient oder Besucher zu Ihnen kommen? Wenn nicht, bitte eigene Formulierungen finden.
  • Fragen Sie Bekannte, Freunde, Familienangehörige nach ihrem Eindruck.
  • Vermeiden Sie möglichst, dass der Besucher, Gast oder Patient bei jedem Schritt über eine neue Anweisung stolpert. Bündeln Sie lieber organisatorische Aspekte und formulieren Sie diese ansprechend.

Wie viel lieber liest der Gast auf einer Gartenterrasse die Worte: „Wir freuen uns auf Ihre Bestellung am Tresen.“ Kurz, knapp und abweisend würde es mancher vielleicht so auf den Punkt bringen: „Keine Bedienung auf der Terrasse.“

Der Ton macht die Musik. Wir haben es als verbale Musiker in der Hand, ob unsere Töne gerne gehört werden oder den Fluchttrieb wecken.

Originally posted 2013-09-03 09:00:43. Republished by Blog Post Promoter

Die Kunst des Zuhörens

Der Hang zum Monologisieren und das schmerzfreie „Hineingrätschen“ in die Sätze des Gesprächspartners sind nur zwei Eigenarten von dominanter Selbstdarstellung, die heute weit verbreitet ist. Viele Gäste in TV-Talkshows machen es uns ungestraft vor: Die Nase vorn hat der, der die meiste Zeit plaudert, wer am lautesten ruft, übernimmt die Führung.

Wie schön ist doch Kommunikation im wörtlichen Sinne als Dialog zwischen Menschen. Dem anderen zuhören, sich merken, worauf man zurückkommen möchte, Worte wirken lassen, auch einmal eine Pause stehen lassen, um einem wichtigen Gedanken nachzuspüren – die Kunst des Zuhörens will heute in Zeiten des „immer schneller, immer präsent sein, zu allem etwas beisteuern zu können“ neu geübt werden. Das Geschenk an den anderen: Respekt, Aufmerksamkeit, Verständnis und Kontakt.

Originally posted 2016-02-26 12:05:38. Republished by Blog Post Promoter

Eine gute Pressemeldung berücksichtigt Leserinteresse

Wer möchte, dass seine Pressemeldungen tatsächlich gelesen werden, sollte die Wünsche der Leser  in den Mittelpunkt finden. Welche Anliegen hat die angesprochene Zielgruppe? Für welche Probleme werden Lösungen gesucht, für welche Fragen stehen Antworten aus? Kundenorientierte Nachrichten finden mehr Aufmerksamkeit beim Leser als Nachrichten, die Aussagen aus Sicht des Unternehmens in den Mittelpunkt stellen.

Originally posted 2016-07-15 10:09:21. Republished by Blog Post Promoter

Die Kunst der spontanen Rede

Wer Menschen führt und Verantwortung trägt, muss öfter auch einmal spontan reden. Das kann eine Kurzrede an die Führungskräfte sein, ein ungeplanter Toast anlässlich eines Geschäftsessens oder ein kurzfristiges Motivations-Statement an Mitarbeiter. Was für alle gut vorbereiteten Reden gilt, trifft auch für Kurzreden zu. Auch sie brauchen eine eingängige Botschaft.

Wer frei spricht, kennt vielleicht folgende Erfahrung: Die Zunge löst sich und die Gedanken verselbständigen sich. Man schweift ab und kommt von einem Thema auf das andere. Die Konsequenz ist, dass der berühmte „rote Faden“ verloren geht und die Zuhörer kaum oder nur schwer erkennen können, was ein Redner sagen will.

Wer also ungeplant eine kurze Ansprache hält, ist gut beraten, sich für ein paar Minuten zu sammeln und drei oder vier Eckpunkte der Rede zu fixieren. Thema, Ziel und Lösung können hier hilfreiche Stichworte sein. Ganz wichtig: die Botschaft sollte klar formuliert sein.

Originally posted 2015-11-06 08:42:04. Republished by Blog Post Promoter

Verborgene Schätze

Wissen ist macht, heißt es so schön. Diese Macht zeigt sich in Unternehmen in unterschiedlicher Form. Es gibt zum einen die methodisch erfassten Informationen, die als Datei oder in gedruckter Fassung vorliegen. Das sind beispielsweise Handbücher, Richtlinien oder Verfahrensvorschriften. Daneben existiert das nur schwer fassbare Wissen, das in den Köpfen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern vorhanden ist. Dazu zählen Kenntnisse aufgrund langjähriger Erfahrung, aber auch Wissen aufgrund einer kulturellen Zugehörigkeit oder der persönlichen Geschichte. Dieses für Unternehmen wertvolle Wissen ist oft nur unbewusst vorhanden; es prägt aber entscheidend das Know-how und Profil eines Unternehmens mit. Hier gilt es eine Form zu finden, diese „verborgenen Schätze“ zu heben und für alle transparent und zugänglich zu machen.

Originally posted 2016-03-05 10:29:10. Republished by Blog Post Promoter

Individuelle Unternehmenssprache als Marketing-Instrument

Sprache ist nicht gleich Sprache. Es lohnt sich für Unternehmen, für wichtige Botschaften der Firmenphilosophie oder des Tagesgeschäfts eigene Formulierungen zu finden.

Welche Aspekte wollen wir als Unternehmen kommunizieren? Zum Beispiel unsere Service-Leistungen für Kunden, den großzügigen Umgang mit Reklamationen oder Produkt-Wartung, individuelle Arbeitszeitmodelle, Engagement im regionalen Umfeld, Verantwortung für die Umwelt…

Themen gibt es viele, über die Mitarbeiter mit Kunden, potenziellen Kollegen oder anderen Interessierten sprechen können. Damit nicht jeder Einzelne nach Worten ringen muss oder gleich ganz kapituliert, kann eine Sammlung wichtiger Botschaften in einem Seminar  erarbeitet werden und als Orientierungshilfe bereit gestellt werden.

Übrigens: Die individuelle Handschrift eines Unternehmens verrät sich schon in jeder Mail und in jedem Brief bei der Anrede oder der Verabschiedung. „Mit freundlichen Grüßen“ oder „Mit den allerbesten Grüßen und Wünschen für einen gesunden Tag“ lassen sich Akzente setzen.

 

Originally posted 2015-01-20 09:02:53. Republished by Blog Post Promoter

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